Trong dịp Tết Nguyên đán vừa qua có tình trạng rút tiền liên thông trong hệ thống ATM bị nuốt thẻ hoặc không rút được tiền nhưng vẫn bị trừ. Tình trạng này lỗi thuộc về đâu, thưa Bà?

- Lỗi này có nhiều nguyên nhân, có thể do chính chủ thẻ xác định không đúng; nguyên nhân thứ hai có thể do đường truyền nghẽn mạch; hoặc có thể do tiền trong máy hết, dẫn đến tài khoản bị trừ mà tiền thì chưa rút được. Khi xảy ra hiện tượng này, việc đầu tiên chủ thẻ cần gọi điện thoại cho chính ngân hàng phát hành thẻ, để họ hướng dẫn cách xử lý. Chủ thẻ không phải lo lắng vì sẽ được bảo vệ. Mọi trách nhiệm của ngân hàng đã được quy định rõ trong hợp đồng. Trong trường hợp giao dịch lỗi sẽ không bị trừ tiền. Nếu có lý do nào đó tài khoản bị trừ tiền, mất tiền dù chủ thẻ không rút, thì vẫn được ngân hàng bảo vệ và bảo toàn.

Nhưng thực tế, các lỗi xảy ra trong giao dịch liên thông thường chỉ được xử lý sau 11 ngày. Trong khi đó, với lỗi trong giao dịch tại ATM của ngân hàng phát hành thẻ thì chỉ cần chờ 5 ngày. Đây có lẽ là thời gian quá dài đối với những người cần tiền từ ATM?

- Suốt thời gian qua, các ngân hàng liên tục họp để trao đổi bàn quy trình giảm ngắn nhất thời gian xử lý và trả lời chủ thẻ sớm nhất. Thời gian giải quyết các lỗi giao dịch trong 5 ngày đối với thẻ do ngân hàng mình phát hành, và 11 ngày đối với liên mạng là đã hợp lý. Cần ít nhất thời gian như vậy mới rà soát và giải quyết khiếu nại.

Sau 10 năm đi vào hoạt động, hệ thống ATM trên cả nước vẫn mắc phải những lỗi đã nêu khi đến Tết Nguyên đán. Như vậy thì có công bằng với chủ thẻ ATM hay không khi Ngân hàng Nhà nước đang xây dựng lộ trình thu phí đủ đối với các giao dịch?

- Việc thu phí ATM đã được Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại bàn tính trong nhiều năm trước. Bởi không thể phủ nhận, lượng phí này sẽ hỗ trợ các ngân hàng bù đắp lượng tiền đầu tư cho hệ thống ATM. Và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Nguyễn Văn Bình đã tuyên bố có lộ trình thu phí trong thời gian tới. Cụ thể là năm 2012 sẽ được miễn, năm 2013 sẽ thu khoảng 1/3 chi phí thực mà những ngân hàng thương mại đã tính đúng tính đủ cho một giao dịch rút tiền ATM. Năm 2014 sẽ thu 2/3 và năm 2015 trở đi sẽ thu đầy đủ chi phí đó. Tôi hy vọng là người dân đồng tình ủng hộ với các ngân hàng trong việc thu phí. Bởi phí là một ràng buộc đòi hỏi các ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ. Khi đã thu phí thì yêu cầu chất lượng phải được đưa lên hàng đầu. Đây cũng là một nguồn lực giúp ngân hàng thương mại tiếp tục thực hiện những nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian qua.

Thưa Bà, có lẽ cần tính toán kỹ mức phí giao dịch ATM để chủ thẻ yên tâm, nhất là khi nhiều cá nhân chưa thỏa mãn khi sử dụng loại thẻ này?

- Mức phí hợp lý trong điều kiện hiện nay đã được Ngân hàng Nhà nước tính toán kỹ càng. Người dân sẽ được quyền lựa chọn sử dụng thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng nào tốt. Người dân cũng có thể sử dụng nhiều kênh để sử dụng dịch vụ, không nhất thiết phải ra ATM để rút tiền. Nhiều năm qua các ngân hàng đã nỗ lực phát triển hệ thống máy cà thẻ, để thanh toán ở siêu thị, nhà hàng, cửa hàng... Một dịch vụ nữa người dân nào cũng có thể sử dụng là đến quầy giao dịch để rút tiền.

Tuy nhiên, sau 10 năm hoạt động, hệ thống ATM chủ yếu được sử dụng để rút tiền, và 90% giá trị sử dụng dịch vụ thuộc về rút tiền. Có khi nào các ngân hàng đã tính sai là ra đời quá sớm hệ thống ATM, bây giờ đang ở thế ép khách hàng phải trả phí?

- Tôi không nghĩ như vậy. Cái được lớn nhất là những dịch vụ của ngân hàng đã đến được với người dân, với 36 triệu thẻ được phát hành và người dân biết đến các thương hiệu ngân hàng thương mại. Khi người dân có thẻ, tức là đã mở tài khoản tại ngân hàng, thu hút được tiền nhàn rỗi của người dân. Nhờ đó ngân hàng mới đầu tư trở lại nền kinh tế, đầu tư trở lại công nghệ, tạo giá trị gia tăng của dịch vụ cho người dân. Con số 80% số thẻ được sử dụng để rút tiền cho thấy, hệ thống ATM đã làm tốt nhiệm vụ của mình, giúp người dân thuận tiện hơn khi có nhu cầu sử dụng tiền. Đặc biệt là, hiện nay khi mở tài khoản tại một ngân hàng, thì người dân có thể rút tiền ở nhiều cột ATM của ngân hàng khác. Xa hơn nữa thì 10 năm qua, các ngân hàng đã phát triển được nhiều tính năng mới để thanh toán, chuyển khoản... Như thế từ dịch vụ đơn giản là rút tiền mặt đến hoạt động thanh toán, chi trả, chuyển khoản đã được triển khai. Nhất là thời gian tới dịch vụ Mobile Payment, sử dụng điện thoại để thanh toán. Chính phủ cũng đã phê duyệt đề án không dùng tiền mặt, và trong thời gian tới có nhiều giải pháp, chính sách đi kèm để thực thi đề án này. Trong đó thì có cũng có thông tin là có thể sẽ buộc một số đơn vị nhất định cung cấp hàng hóa dịch vụ phải có máy cà thẻ chẳng hạn.

Quay trở lại câu chuyện rút tiền không được, trong trường hợp nào thì chủ thẻ có thể khiếu kiện ngân hàng. Vì có thể một ngân hàng ngắt kết nối với hệ thống liên minh thẻ, sẽ khiến rút tiền không được, thưa Bà?

- Về nguyên tắc, khi người dân chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì đã ký hợp đồng với ngân hàng. Do đó có phân định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ, nên cứ dựa vào đó để thực hiện.

Xin cám ơn Bà!